クレーム対応で使える英語フレーズ20選｜すぐ使える会話例つき【接客・ビジネス】

クレーム対応は、接客・ビジネスにおいて最も神経を使う場面の一つです。

特に英語でのクレーム対応は、「適切な言葉が見つからない」「相手をさらに怒らせてしまわないか」といった不安から、難易度が格段に上がると感じる方が多いでしょう。

• 「ネイティブに伝わる、丁寧な謝罪・共感の英語フレーズを知りたい」

• 「そのまま使える、具体的な英会話例（スクリプト）がほしい」

• 「電話やメールで、落ち着いて対応するための表現を身につけたい」

この記事は、上記のような悩みを解決するために、クレーム対応で本当に役立つ厳選英語フレーズと、実践的な英会話スクリプトを徹底解説します。

ホテル、飲食、通販、コールセンター、一般ビジネスシーンまで、あらゆる職種で即戦力になる内容です。この記事を読めば、もう英語でのクレームを恐れる必要はありません。

1. 🤝 最初の5秒が勝負！共感とおわびを伝える基本英語フレーズ

クレーム対応において、最初の数秒で「相手の気持ちを理解している」と伝えることが、怒っている顧客を落ち着かせるための最重要ステップです。

謝罪($\text{Apology}$)、共感($\text{Empathy}$)、感謝($\text{Gratitude}$)の3要素をシンプルに伝えましょう。

💡 プロの視点： 相手は「自分の状況を理解してほしい」と思っています。「I understand. (わかります)」の一言を最初に添えるだけで、次の会話へスムーズに進めます。特に $\text{truly}$ や $\text{sincerely}$ を使うと、謝罪の深みが伝わります。

2. 🔍 事態を正確に把握する！状況確認で使う丁寧な英語フレーズ

正確な解決策を提示するためには、クレーム内容を詳細かつ丁寧に聞き出すことが必須です。

相手を急かすことなく、事実関係をクリアにするための聞き返し表現を使いましょう。

✍️ 使い方のコツ： $\text{Could you…}$ や $\text{Let me…}$ は、命令形を避け、丁寧さを示す基本です。特に $\text{Just to make sure…}$ は、誤解を避けるための「プロの聞き方」として非常に有効です。

3. ✅ 顧客を安心させる！解決策を提示するときの英語フレーズ

状況把握後は、「次に何をすべきか」を明確に提示し、顧客に安心感を与えます。

自信を持って、簡潔で前向きな表現を使いましょう。

🎯 ポイント： $\text{We will take care of this right away.}$ は、強い責任感と迅速な対応を示すため、顧客の不安を解消するのに最適です。

4. 🗣️ 【そのまま使える】対面接客・ビジネスでの英会話例（実践スクリプト）

対面でのクレーム対応では、落ち着いたトーンと誠実な態度が非常に重要です。

ここでは、特に接客業やビジネスの場で遭遇しやすい具体的なシナリオに基づいた英会話スクリプトを紹介します。

① 注文ミス（飲食・ホテル）によるクレーム対応

② 感情的になっている顧客をなだめるためのフレーズ

5. 📧 検索需要が高い！メールで使えるクレーム対応の英語フレーズ

非対面であるメール対応では、対面以上に丁寧さと簡潔さが求められます。

ビジネス文書に適したプロフェッショナルな表現を使いましょう。

• Thank you for bringing this to our attention. (この件をご指摘いただき、ありがとうございます。)

• We sincerely apologize for the inconvenience this has caused. (この度のご不便につきまして、心よりおわび申し上げます。)

• We are currently investigating the issue and its cause. (現在、問題とその原因について調査しております。)

• We will get back to you with a solution as soon as possible. (できるだけ早く、解決策とともにご連絡いたします。)

🔑 ：メールでは $\text{Sincerely}$ (心より) や $\text{as soon as possible}$ (できるだけ早く) を使うことで、誠意と迅速さを文書で表現します。

6. 📞 電話のクレーム対応で使える英語フレーズ：実践的な10選

電話では、声のトーンと、保留・担当者変更といった電話ならではの操作に使う言葉が非常に重要です。

1. 応答・謝罪・状況確認

2. 保留・引き継ぎに関する重要フレーズ

7. 🤝 結びの言葉と再発防止を伝える英語フレーズ

問題解決後には、改めて感謝と、今後の改善へのコミットメントを明確に伝えることで、顧客の信頼回復を確実なものにします。

1. 解決後の感謝と謝罪の再確認

2. 再発防止と改善へのコミットメント

8. まとめ｜クレーム対応の英語は「丁寧・簡潔・落ち着き」が鍵

英語でのクレーム対応は、難解な語彙を使う必要はありません。**「丁寧・簡潔・落ち着いた表現」**を徹底することが、相手の信頼を取り戻すための最大の鍵となります。

この記事でご紹介したフレーズを覚えておけば、接客・ビジネスのどんな場面でも自信を持って、プロフェッショナルな対応ができます。

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