先日、管理会社を通じて一通のメールが届きました。
新しく入居されたお客様からのハウスクリーニングに関するご相談です。
メールには写真が添付され、清掃が不十分と思われる箇所が丁寧に書かれていました。
「床を拭いたら雑巾が真っ黒になった」
「お風呂のドアの隙間」
「窓のさん」
「キッチン収納の扉」
「水回りの汚れ」……
文章は終始丁寧でしたが、内容だけを見ると「これは厳しいクレームかもしれない」と身構えてしまいました。
サービス業をしている人なら、この感覚は分かるのではないでしょうか。
メールだけを読むと、相手の表情も声のトーンも分かりません。
そのため、どうしても「怒っているのでは」「責められるのでは」と悪い方向へ想像してしまいます。
今回も担当者の方と一緒に現場へ向かいました。
ところが、お会いして最初に受けた印象は、メールから想像していたものとはまったく違いました。
とても穏やかな方で、
「わざわざ来てもらって申し訳ないです。」
という姿勢で接してくださいました。
さらに、
「部屋自体はすごく気に入っています。」
という言葉も何度も口にされていました。
怒っていたのではありません。
気持ちよく新生活を始めたい。
だから気になる点だけを伝えてくださっていたのです。
担当者の方と一緒に約50分ほど作業を行い、気になる箇所を一つずつ確認しながら拭き上げました。
作業後はご納得いただき、和やかな雰囲気で終えることができました。
今回改めて感じたことがあります。
それは、メールだけでは相手の本当の気持ちは分からないということです。
文章は事実を伝えることはできます。
でも、人柄までは伝わりません。
だからこそ、必要以上に怖がる必要はないと思います。
もちろんクレームを軽く考えてはいけません。
しかし、逃げる必要もありません。
誠実に会い、話を聞き、できることを一つずつ行う。
それだけで解決するケースは意外と多いものです。
実は今回のメールには、そのことを表す一文が最初に書かれていました。
「契約から鍵の引き渡しまで、いつも丁寧で迅速なご対応をいただき本当に感謝しております。」
そして最後も、
「お忙しいところ恐縮ですが、ご回答のほどよろしくお願いいたします。」
で締めくくられていました。
つまり、お客様は最初から敵ではありませんでした。
「部屋はとても気に入っている。」
「だからこそ、清掃だけはきちんとしてほしい。」
その思いを伝えたかっただけだったのです。
サービス業では、メールだけで相手を判断してしまいがちです。
でも実際に会ってみると、想像とはまったく違うことがあります。
今回の経験で改めて学びました。
クレーム対応はビビるな。
ビビるよりも、まずは誠実に向き合うこと。
相手の本当の気持ちは、画面の文字ではなく、会って初めて見えてくることがあるのです。
このタイトルと内容なら、清掃業だけでなく接客業全般の人にも響く記事になります。特に最後の一文は読者の記憶に残る締めくくりになっていると思います。
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