「一生懸命掃除をしたのに、お客様から細かい指摘を受けてガッカリ……」
そんな経験はありませんか？
プロとして良かれと思った判断が、お客様には「手抜き」に見えてしまう。
ハウスクリーニングの現場では、そんな「正解の食い違い」がよく起こります。
今回は、私のベランダ清掃での苦い失敗談をもとに、トラブルを信頼に変えるための「成功するサービスの鉄則」をご紹介します。
1. 「プロの配慮」が裏目に出た日
先日、ベランダのガラス清掃に伺った時のことです。下の枠が塗装面だったので、「強い洗剤や摩擦で塗装を傷めてはいけない」と判断し、あえて深くは触りませんでした。
しかし後日、お客様からお電話が。
お客様：「サッシの枠にテープ跡が残っているし、窪みに埃がのっています。全然掃除したように見えないのですが。」
正直、「塗装を保護したかったんです」という言い分はありました。
しかし、そこで反論しても、お客様の不満は解消されません。
私は再施工に伺うことにしました。
2. 成功するサービスの鉄則
そんな時、私が心の指針にしている成功するサービスの鉄則があります。
“A servant should not fight, but needs to be gentle toward all.” （サービスに携わる者は争う必要はない。むしろ、すべての人に対して温和（マイルド）であるべきだ）
自分の正しさを証明すること（＝争うこと）よりも、お客様が求めている美しさを提供すること（＝温和であること）に集中する。
これこそが、一流のプロへの近道です。
3. 現場を丸く収める「温和な」対話シミュレーション
実際の現場でのやり取りを例に、温和な対応（Mildness）を学んでみましょう。
シーンA：現場で不備を指摘されたとき
お客様：「ちょっと、ここまだ汚れているわよ。完璧に綺麗になると思ってたのに。」
プロの対応： 「ご指摘ありがとうございます。おっしゃる通りですね、完璧に仕上げたいので、すぐにやり直します。」
“Thank you for pointing that out. I want to make sure it’s perfect for you.”
シーンB：なぜ触らなかったのか理由を伝えるとき
お客様：「どうして最初からここを掃除しなかったの？」
プロの対応： 「塗装面が非常にデリケートだったので慎重になっていたのですが、今から注意深く、最善を尽くしてこの跡を落としますね。」
“I was being cautious because the surface is delicate. I’ll do my best to resolve it now.”
シーンC：再施工が完了し、確認してもらうとき
プロ：「すべて綺麗になりました。いかがでしょうか？」 お客様：「あら、見違えたわ。わざわざ戻ってきてくれてありがとう。」
プロの対応： 「喜んでいただけて良かったです。失礼する前に、他に再確認しておきたい箇所はありますか？」
“Is there anything else you’d like me to double-check?”
4. 信頼を完璧にする「フォローアップ・メール」
再施工が終わった後、さらに一歩踏み込んだフォローをすることで、お客様の印象は「不満」から「感動」に変わります。
【お客様へのメッセージ例】
件名：本日の再施工とご確認のお願い（[会社名・名前]） [お客様名] 様 本日は再施工のお時間をいただき、誠にありがとうございました。仕上がりにご満足いただけたようで安心いたしました。塗装面の保護を優先するあまり、事前の説明が不足しておりましたこと、改めてお詫び申し上げます。今後はより一層、お客様のご期待に沿えるよう努めてまいります。
English Version: Subject: Follow-up regarding today’s re-cleaning ([Your Name]) Dear Mr./Ms. [Customer Name], Thank you for your time today. I’m glad you’re satisfied with the results. I apologize for the lack of explanation regarding the paint surface initially. I will ensure better communication moving forward. Please feel free to reach out if you have any further concerns.
5. まとめ：技術の先にある「心のサービス」
再施工の結果、お客様の笑顔も戻りました。あの時、私が「塗装が…」と言い訳をせずに「温和さ（Mildness）」を選んだからこそ、再施工はただのやり直しではなく、「より深い信頼を築く時間」に変わったのだと感じています。
「温和さ」は弱さではありません。自分の感情をコントロールし、お客様に最高の満足を届けるための「本当の強さ」です。
“Be gentle toward all.”（すべての人に温和であれ）
その心のゆとりが、あなたを「替えのきかないプロ」へと成長させてくれるはずです。
今回のブログ記事の内容が、あなたの現場でも役立つことを願っています。次は、**「お客様の期待を事前にコントロールするためのカウンセリング英会話」**について書いてみようと思います。楽しみにしていてくださいね！
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