はじめに
こんにちは。
今日は近所のクリーニング屋さんにスーツをお願いしました。
今回は2回目の来店ですが、以前とは違う女性スタッフで、ちょっとものの言い方が気になったので書いちゃいます。
と言っても、別に気分害した！というレベルではなく、ほんのちょっとしたことです。
同時に、わたしも仕事で接客をすることがあるので、自分も相手に同じような印象を与えていないか考えさせられました。
というわけで、本題へ
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スーツを持って近所のクリーニング店へ
店に入ると受付には誰もおらず、中から40歳くらいの女性スタッフが出てきました。
声ははっきりしているのですが、女性にしては愛想に欠ける印象でこんな会話のやり取り。
↓
当店の会員証はお持ちですか？
持っていません。
はじめてですか？
以前に一度ブレザーを出したことがあります。
お電話番号の下4桁の数字をお願いします。
4○7○です。
お名前をお願いします。
△△です。
△△□□様ですね。4月は繁忙期で仕上がりは明日の18:00以降になります。よろしいでしょうか？
大丈夫です。お願いします。
1027円になります。(ここで現金で支払う)
と、ここまでは普通でしたが、店員の決済が終わった後の次の発言に少しむっとしました。
- 季節の変わり目のこの時期は、朝11:00来店で当日夕方仕上がりは致しかねますので、早めにお出しくださいね。
- それと、明後日は休みなのでお気をつけください。
これらの店員の発言は文章では普通のように思えるかもしれませんが、実際の会話では「ん？客にそんな事言う？」と感じました。
どうしてかをお話しします。
店員が客にそんな言い方する？
わたしは客が店員より立場が上だと考えているわけではありません。
でも、この発言どういう事？
早めにお出しくださいね
店のサービスから言えば、その日じゅうに仕上げる事をポリシーや誇りにしているのかもしれません。
確かに店の看板ではそう書いています。
しかしです、客のわたしが、
店の看板に書いてあるのを見て、今日中に仕上がるのを期待してもってきました。繁忙期か知らないけど、なんとか今日中に仕上げてください。
こんなふうに言ったのなら、その言葉も理解できますが、そんなことは言っていません。
穏やかに、明日の夕方でも大丈夫です、と返事しました。
そのわたしに、今後は早めにお出しくださいねって結構はっきりした口調で言うのは、お客に何か指図したいの？と思ってしまいましたね。
この場合の店員の普通の対応は、
当店をご利用いただきありがとうございます。繁忙期以外なら即日仕上げも可能ですので、その時期にも是非ご利用ください。
となるのが普通だと思いますが、どうでしょう。
わたしも無意識のうちに、そういう発言しているのだろうかと考えさせられました。
明後日は休みなのでお気をつけください
わたしは、明日の18:00に仕上がるのがわかった時、明後日引き取りに行こうと思いました。
なので、明後日休みって言ってくれたのは、無駄足にならないために気づかせてくれてよかったのですが…
よく考えたら、お気をつけくださいって、わたしにある意味で注意しているわけですよね。
客の立場から言えば、普通、細かい事で注意されるのは気持ちの良いことではないかと。
なので、この場合の対応の正解は、
お引き取りは、明日の18:00以降閉店までか、明後日は休みにさせていただいてますので、その次の日以降のご都合の良い時にお越しいただければできております。
こんな感じになるのではないかと思いますが、どうでしょう。
この点でも、相手に対するちょっとした配慮があれば、言い方も変えることができるかと思いました。
自分も同じような言い方をして相手(特に客)を不快にさせているかもしれない…
この出来事から学べたことは？
店員にも何か事情があったのだろうなあ→腹立ちを抑える助けになる
自分も接客の時にあんな対応していないだろうか、という視点で感じたことを言ってしまいましたが、
そういう対応を受けた時に腹立ちをコントロールするにはどうすればいいのかという視点でも考えてみました。
それを一言で言えば、店員さんがああいう応対になったのは、何か事情があったんだろうなあと考えることです。
わたしも仕事をしていて感じることですが、
締め切り日時までにやらなければいけないことが山積みだと、急に電話がかかってきたり、友人から何かを尋ねられたりしても、
悪いけど、今それどころじゃないから、またにして！
そういう表情、口調、仕草がもろに出てしまって、あとで自分で気づくことがあります。
このことをクリーニングの店員さんに置き換えると、
上司から無茶なタスクを言われて客の対応に余裕がなかった、
とか、
元々の性格が性格で、あれでも以前よりはだいぶ改善された、
とか、
仕事以外で不愉快なことがあって、それがメンタルにひきづっている
とかです。
そんなの自分や内部事情のことであって、お客に失礼な態度を取ってもよい理由にはならないのでは？
確かにそう思います。
でもまあ、そういうふうに相手をかわいそうに思えるという事は、こちらに余裕がないとできないことなので、
その余裕が落ち着いて物事を考えられるゆとりにつながり、
自分の腹立ちをコントロールすることができて、
後であんなことを言わなければよかった、と後悔するようなことにならないように未然に防ぐことができる、
という、いい循環のポイントと言えるのではないかとも考えます。
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引き取りの時の女性スタッフは好印象
仕上がりの時間になったので、引き取りに行きました。
すると店員は別の女性で、引き換え券を提示すると、
○○様ですね。早期引き取りありがとうございます。次回割引券、よかったらお使いください。
と感じのいい応対でした。
因みに受け取った割引券はこれです。
出した時も、このように普通に応対してくれたらこの記事はなかったでしょう。笑
終わりに
確かに店員のものの言い方には少し不快なものがありましたが、
自分の言動も接客や友人と接する際に不快感を与えていないか考えさせられました。
まとめると下記の点です。
- 客への対応マニュアルを杓子定規にとらえず、相手にへの配慮を優先し、客によって使い分ける
- 必要なければ、人に何か注意するような発言をしない
- 相手の言動が不快な時には、何か大変なことがあったんだろうなあ考えるようにして腹立ちをコントロールする
以上です。
最後までお付き合いいただきありがとうございました。
では。
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