結論から言います。「配慮のない一言」は、顧客満足度だけでなく、あなたの店の売上も下げます。
サービス業において、商品の品質や価格が同じであれば、客の心に残るのはスタッフの**「言葉の質」**です。
筆者が体験したクリーニング店の出来事は、まさにその典型でした。「早めにお出しくださいね」「お気をつけください」――一見普通の言葉が、なぜ客を不快にさせ、リピートを遠ざけてしまうのか。
この記事を読めば、客を不快にさせてしまう心理的なメカニズムが分かり、明日から使える具体的な3つの改善策が手に入ります。
あなたの「言葉の力」を磨き、顧客をファンに変えるためのヒントを見つけてください。
📌 【実録】クリーニング店での出来事と店員の発言（具体例）
「言葉の質」がいかに重要かを痛感したのが、数年前に筆者が近所のクリーニング店で体験した出来事でした。
スーツを出すために来店した際、受付で応対してくれたのは、愛想に欠ける印象の女性スタッフでした。
会員情報や支払い手続きまでは、特に問題なく進みました。
しかし、決済が終わった後の店員の発言に、私は静かながらも「モヤモヤ」を感じることになったのです。
店員が発したのは、以下の2つの「配慮のない一言」でした。
- 「季節の変わり目のこの時期は、朝11時来店で当日夕方仕上がりは致しかねますので、早めにお出しくださいね。」
- 「それと、明後日は休みなのでお気をつけください。」
文章で見れば普通の会話のように思えるかもしれません。
しかし、実際の会話では、これらが客である私に**「指図」「注意」**として響いてしまったのです。
🧐 なぜ不快に感じたのか？（感情と原因の分析）
なぜ、これらの言葉が客を不快にさせ、リピートを遠ざける「配慮のない一言」になってしまったのでしょうか。
その原因は、店員の言葉が「客への配慮」よりも「店のルールや都合」を優先した一方的な情報伝達になっていたからです。
1. 「早めにお出しくださいね」の心理分析
私は「明日の夕方でも大丈夫です」と穏やかに返事をしていました。
それにもかかわらず、求められていないのに一方的に「今後への指図」をされたことで、客として尊重されていないと感じてしまったのです。
店側の一方的なルールを押し付けられた印象が残ります。
2. 「明後日は休みなのでお気をつけください」の心理分析
たしかに、休みを教えてくれたこと自体は親切です。
しかし、「お気をつけください」という言葉は、本来災害や危険な状況に使うものであり、客の行動に対して使うと、客を「ミスをする側」と見なして注意しているように聞こえてしまいます。
客の立場からすれば、細かいことで注意されるのは決して気持ちの良いものではありません。
ここからは、これらのNGワードを客の満足度を高める言葉に変えるための具体的なテクニックを解説します。
💡 【教訓1】NGな言い方と、客に配慮した「正しい言い換え」
NGな言葉は、**「客を尊重せず、一方的な情報伝達で終わっている」**ことが原因です。
😫 NGな言い方：「早めにお出しくださいね」
これは「客の行動を制限・指図する」言葉です。客を尊重する姿勢が欠けています。
😊 OKな正しい言い換え
「この度はご利用ありがとうございます。現在繁忙期でして、今回は明日夕方の仕上がりとなります。閑散期であれば、午前中のお預かりで即日仕上げも可能ですので、ぜひまたその時期にもご利用くださいませ。」
【ポイント】
- 感謝（ご利用ありがとうございます）を伝える。
- 未来の指図（早く出せ）ではなく、代替サービス（閑散期なら即日可能）を提案し、再来店を促す。
💡 【教訓2】不必要な「注意」を避ける具体的な伝え方
「お気をつけください」という言葉は、客に対して無駄足を踏ませないための親切心から出ています。
しかし、親切心は**「客に選択肢と情報を提供する」**形で伝えるべきです。
😫 NGな言い方：「明後日は休みなのでお気をつけください」
これは「客をミスをする可能性がある人」と見なし、警告している言葉です。
😊 OKな正しい言い換え
「お引き取りは、明日の18時以降閉店までか、明後日は誠に恐縮ながら休業日とさせていただいておりますので、その次の日以降のご都合の良い時にお越しくださいませ。」
【ポイント】
- 選択肢を提示: 「明日まで」か「明後日以降」か、客に引取の選択肢を与える。
- 丁寧な表現: 「休業日とさせていただいております」と、店側の都合であることを丁寧に伝える。
💡 【教訓3】自分の怒りをコントロールする方法と、そのメリット
もしあなたが客として「配慮のない一言」に遭遇し、不快な気持ちになった場合は、その怒りの感情に飲み込まれてはいけません。
それは、自分の時間とエネルギーを浪費するだけでなく、後で「あんな態度を取らなければよかった」と後悔する原因になりかねないからです。
💡 怒りをコントロールする最強の処方箋
店員の不快な言動を受けた時の処方箋は、筆者が実践した通り、**「あの店員さんにも何か事情があったのだろう」**と、相手の状況を想像することです。
- 多忙による心理的余裕の欠如: 「きっと上司から無理なタスクを課され、接客に気を配る余裕がなかったのだろう」
- 性格の問題（変えられない要因）: 「元々の性格で、あれでも以前よりは努力して改善した方なのかもしれない」
- 仕事外の不愉快な出来事: 「仕事以外で何か嫌なことがあり、それが態度に引きずり出ているのかもしれない」
🧘 アンガーマネジメントとしての効果
このような思考は、単なる同情ではありません。心理学的なアプローチである「アンガーマネジメント（怒りの制御）」において非常に有効です。
相手の状況を想像することで、自分の感情を**「客観視」**できるようになり、相手をかわいそうに思えるほどの「心のゆとり」が生まれます。
このゆとりこそが、不快な感情にすぐさま反応するのではなく、落ち着いて物事を考え、自分の腹立ちをコントロールする力につながるのです。
✅ まとめ：今日から実践できる3つの行動
接客業で顧客をファンにするために、そして不快な状況から自分自身を守るために、この実体験から得られた教訓を活かしましょう。
- 客への対応マニュアルを杓子定規にとらえず、常に「配慮」を優先する。
- 客の行動を注意・指導するような一方的な発言を避け、常に「代替案や選択肢」を提案する形に言い換える。
- 客として不快な言動を受けた時は、「相手の事情を想像する」ことで怒りをコントロールし、自分の感情と時間的エネルギーを守る。
あなたが今日からこの「言葉の質」を高める意識を持つことで、顧客は離れるどころか、あなたのファンになってくれるはずです。
スポンサーリンク
コメント