同業の方なら、一度は経験があると思います。
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洗剤をかけても全く反応しない
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でも「何もしない」のも気持ちが悪い
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ここで止めたら、手抜きと思われないか不安になる
今回の現場は、まさにその判断力が問われるケースでした。
現場概要
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築年数：15年
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物件：分譲マンション空室
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作業内容：空室一式クリーニング
クローゼットの扉を開けた瞬間、内部の壁面に垂直に伸びる茶褐色の垂れ跡が目に入りました。
一見すると
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液体が垂れた跡
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ヤニ汚れの侵入
のようにも見える、よくある「判断に迷う見た目」です。
プロとしての判断ログ（時系列）
① 強アルカリ洗剤をテスト
プロのセオリー通り、まずは強アルカリ剤を塗布。
しかし
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ヤニ特有の黄変反応なし
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浮き・にじみも一切なし
この時点で、表面付着汚れの可能性がかなり下がると判断。
② メラミンスポンジで軽擦
次に、最小限の力でメラミンを当てました。
結果は
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スポンジ側への移色ゼロ
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表面に変化なし
ここで
「これは汚れではない」
という判断がほぼ確定しました。
③ 素材と築年数を再確認
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築15年
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クロス下地はボード＋接着剤
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垂れ跡は接着部・縁に沿った位置
この条件が揃った時点で、
洗浄対象ではなく、素材内部の変色（沈着）
と判断し、即ストップしました。
なぜ“深追い”がクレームに直結するのか
この状態で作業を続けた場合、どうなるか。
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汚れは落ちない
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しかし表面コーティングだけが削れる
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部分的なテカり・白化が発生
結果として
「汚れは残り、質感だけが壊れる」
という、変色現場で最も多い失敗パターンに入ります。
この状態で引き渡せば、
「ここだけ変じゃないですか？」
という指摘はほぼ確実です。
なぜ特定の場所だけが黄ばむのか（同業者向け整理）
今回、クロス全体は比較的白さを保っていました。
それでも、縁や特定部位だけが頑固に変色していた理由は明確です。
特定部位が変色しやすい理由
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空気が滞留する「角・縁・上部」
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静電気を帯びやすいプラスチック・樹脂
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接着剤・可塑剤を含む部位
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面積が小さく、汚れが濃縮される
今回の垂れ跡も、
長年かけて接着剤成分や過去の汚れが表面化したもの
と考えるのが自然です。
クレームが起きる本当の原因
変色現場のクレームは、
技術不足ではなく、共有不足で起きます。
よくあるクレーム発生パターン
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作業後に初めて「落ちません」と伝える
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止めた理由を説明していない
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客観的根拠（反応・写真）が残っていない
今回の現場では、
「止める判断そのものを成果物として残す」
ことを意識しました。
実際に行ったクレーム予防行動
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洗剤テストは最小限で止める
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反応がない状態を写真で記録
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「これ以上は危険」という判断を言語化
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作業後ではなく、判断時点で共有
これだけで、クレームの芽はほぼ潰せます。
そのまま使える説明テンプレ（現場用）
管理会社・オーナー向け
該当箇所は洗剤反応・移色ともに確認できず、
素材内部の変色と判断しました。
これ以上の洗浄は、表面コーティングの損傷や
質感ムラを引き起こすリスクがあるため、
素材保護を優先して作業を止めています。
入居者・一般向け
こちらは汚れではなく、
長年で素材自体が色づいてしまった状態です。
無理にこすると、今より目立つ傷が出るため、
今回は現状を保つ判断をしています。
NGワードと置き換え表現
使わない
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「無理です」
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「限界ですね」
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「取れません」
使う
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「素材保護の観点から」
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「仕上がりを悪化させないため」
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「現状が最善と判断しました」
言葉を変えるだけで、
印象と結果は大きく変わります。
まとめ：クレーム回避も技術の一部
落とす技術は、経験を積めば上がります。
しかし、
「今日はここで止める」
「これ以上やらない理由を説明できる」
この判断こそ、
現場経験を重ねた人間にしかできない技術です。
ハウスクリーニングは
「どこまで落とすか」以上に
「どこで止めるか」を判断する仕事。
今回の現場は、
それを改めて実感させられた一件でした。
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