はじめに
ハウスクリーニングの仕事は、外などの掃除と違ってちょっと髪の毛が床に落ちていただけでクレームがくる事があります。
なかなか細かいところまで気を使う仕事です。
いやになることありませんか？
お金をもらう以上、どの仕事でもつきものだろ！
とはいえ、クレームを言われてモチベーションが下がらない作業員はいないでしょう。
この記事では、これまでクレームを受けた時に対処した経験から、文句を言われてもメンタルがやられないための考え方をお話したいと思います。
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クレームの連絡を受けると解決するまでスッキリしない
クレームの連絡を受け取ると、対処するまで、うまくいくかどうか不安が離れない、そのことがずっと気になっているものです。
その間、そのことばかり考えたくないことですね。
そのために一定の時間だけ次のように考えて、対処するまで健全なメンタルを保ちましょう。
まず、相手の不満の原因を冷静に分析することが基本。
掃除の場合、落ちる汚れが落ちていなかったのであれば、再度訪問して汚れをきれいにする必要があります。
どんなに手を尽くしても落ちない汚れ(これは汚れとは言わない)はやって見せて落ちないということを納得させるしかないでしょう。
相手の所有物に傷をつけたという不満は、なんとか傷を目立たなくする努力を見せれば、大抵の場合、「もうそれ以上いいですよ」と相手の方から言ってくれました。
しつこく食い下がってくる人もいましたが、とって食われるわけではないので、必要以上に相手をビビることはありません。
こちらに本当に落ち度があれば、誠実にお詫びします。
ここまで考えておけば、対処する時まで必要以上に悩むことはありません。
結果はなんとでもなるので。
では自分が受けたクレームの実例をお話しします。
クレームのメールを受け取る
昨日このようなメールを雇用者から受け取りました。
受け取ったクレームの内容
ｰｰｰ雇用者からのメッセージｰｰｰ
長○さん、磯○さんからのクレームです。かなり怒っているようですので、早急の対応を宜しくお願いします。
エビデンス山田303
フローリングを変えたところが上手にワックスなどが出来てない!
トイレＣＦにごみが残っている。
コンロが洗いではきれいにならないなら連絡してほしい。コンロ交換しないと入居案内できない。
キッチンの水栓の元に緑の垂れ跡が残っている。
以上お願いします。
クレームに対しては作業者個人ではなく会社が対応するべき？
気持ちのいいメールではありませんが、まずは冷静になると次のことが見えてきました。
ビジネスでお金をいただいている以上、会社は相手の不満に対応しなければならないということです。
作業した自分に落ち度があったとしても、雇用者が仕事を受けてそれを作業員にさせているので、相手に対するクレーム対応は仕事を受けている会社の責任です。
もちろん、自分に作業の手落ちがあったのであれば、雇用者から叱られたとしても妥当なことでしょう。
作業者は今後同じミスを繰り返さないように注意するべきですが、人間なので全く間違えないというのは不可能と考えることも気休めになります。
仕事はお客を満足させて当然という観点からは、言い訳に聞こえるけど…
そう、わたしの場合は会社からクレーム対応させられた…
結局は作業者が対応させられた
先程のメールにより、相手に対応することも、作業した私がさせられることになりました。
私も雇用者から給与をもらっているので、クレームに対して誰が責任をとるのかということで雇用者と議論したとしても、立場が弱いので負けてしまう…
これが現実。
愚痴を言っても仕方がないので、いさぎよく対応に出向きました。
相手先はどのような仕上がり状態を怒っているのでしょうか？
クレームの4つの内容を一つ一つ潰していく
フローリングを変えたところが上手にワックスなどが出来てない
確かにわたしの手落ちがあった
フローリングの状態は写真におさめる事ができませんでしたが、確かにわたしの手落ちがありました。
フローリングは張り替えてあったので、普通に洗浄してワックスがけしました。
作業時はワックスを塗った直後に塗り残しがないかどうか、クラウチングして低い姿勢から確認し、その時には塗り残しは見当たりませんでしたが…
ところが連絡を受けてからあらためて確認すると、確かに塗りかすれがありました。
残念。
どのように手直ししたか
かすれたところを軽く塗布して完全に乾いた後、かすれた部分があった木全体をガバッとさらに塗り重ねました。
その隣の木のとワックス層の差は分かりますが、素人目には全然問題ないです。
文字だけでは、イメージがつきにくいかもしれませんね。すみません。
今後塗りかすれをなくすために
まだワックスをかけていないフローリングに、ワックス1層で塗り逃げで仕上げるとします。
ワックスは心持ち多めに垂らして、狭い範囲を少しずつ進めていくと、かすれる可能性は低くなります。
自分ではワックスモップは全面網羅したつもりでも、床は完全にフラットではないのでワックスが当たっていない部分があります。
それでモップをぐりぐりと色々な角度からなでると塗り残しやかすれはなくせるでしょう。
ドアとドアの間などの目につく角の部分は、自分の手でモップを確実に隅まで当てる必要があります。
ワックスが1層塗ってあるところに2層目を塗る時には、多少かすれても1層目があるので目立たないです。
詰まるところ、ワックスが全然ない箇所が目についてしまうので、手間ですが２層塗ると塗りかすれは目立たなくなります。
トイレＣＦにごみが残っている
仕上げた便器の写真をおさめました。
写真のように汚れは全て除去できました。
メールによるとトイレの床にゴミが残っているとありますが、別に見当たりませんでした。
聞き間違いだと思います。
なので何もしていません。
コンロが洗いではきれいにならないなら連絡してほしい、コンロ交換しないと入居案内できない
コンロはすごく汚かったのでビフォーアフターします。
まずビフォーです。
結構汚かったです。でも頑張りました。
そしてアフターはこうです。
一生懸命擦ってここまではできました。
ところが綺麗ではないと判断され、取り替えることにしたようです。
清掃でできるところまでやってくれたことは認めてくれました。
相手のメールの意図は清掃の仕上がりのクレームではなく、綺麗にならないなら連絡がほしい、との要望でした。
新品同様にならなければ営業はできないと言われてこう思いました。
しかし賃貸物件販売員なら、あの状態がどこまで再生できるかぐらい分からないものだろうか？
繰り返しますが、自分は清掃で綺麗にしたと認識していますから、綺麗にならないなら連絡してほしいと言われてもそれは無理です。
というか、相手の方は別に怒っておらず、むしろ、感謝してくれました。
次のことからもそれが分かります。
キッチンの水栓の元に緑の垂れ跡が残っている
これが相手が怒った一番の原因です。
流石にこの状態で作業の仕上げとして引き渡すと相手は怒るでしょう。
ですが、もう一度清掃終了時のキッチンの水道の仕上がり状態をご覧ください。
その時にはそんな垂れ跡はありませんでした。
あれ？
分かりました！水道がぽたぽたと水漏れしていました。
その水がキッチン台に溜まってしまって、シンクの中に垂れ跡をつけるように流れていたのです。
もう一度清掃して、水道の元栓を完全に閉めてからきれいに全体を拭き上げて仕上げました。
これは水漏れが原因であることをお話し、相手は笑いながら納得してくれました。
クレームのメールなんか恐れる必要はない
メールが来た以上、対応しないといけないのは事実です。
経験から言えば、逃げられない事がほとんどです。
ですが不安に思う必要もありません。
確かに自分の作業の過失もありますが、クレームの主な原因は器具の不具合なので、自分だけの手落ちではありません。
自分の過失の部分に関しても修正や手直しの仕方さえ分かっていれば、その作業をするだけです。
作業をして誠意を表せば、相手の怒りは和らぎました！
ハウスクリーニングのクレーム 快く出向いて尽くしてあげたらたいてい解決します。
というか、相手の印象はメールと全然違っていました。「かなり怒っていた」なんて明らかに大げさです。
なので、あのようなメールにビビる必要はありません！
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終わりに
仕事をする以上相手に対してサービスを提供するので、どんなに尽くしてもクレームが出るのはつきものです。
たいていの場合、自分が関わったのであれば逃げる事はできません。
ですが、修正や手直しの方法を心得ていればクレームを恐れる必要はありません。
もし経験が少ないために自信がないのであれば、費用はかかるかもしれませんが、何回かは経験者を伴う事が安心を買う事ができます。
今回は以上です。
ハウスクリーニング業でクレームが出た時に、不安を軽減するために参考になれば幸いです。
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