⭐︎ハウスクリーニングのクレーム対応⭐︎心配・不安をなくし自信を持つための考え方

ハウスクリーニングは繊細な仕事だからこそ、避けられないのがクレーム対応です。

「また何か言われるんじゃないか…」「あの時の対応で良かったのかな…」と、作業後もお客様からの連絡に心配や不安を感じ、本来の仕事に集中できなくなっていませんか？

実は、クレームは「悪いもの」ではなく「サービスの質を高める貴重な情報」と捉えることで、一気にメンタルが楽になり、自信を持って対応できるようになります。

この記事は、現役のハウスクリーニング業者が実際に受けたクレーム事例4つ（ワックスの塗りかすれ、コンロの汚れなど）と、その解決を通じて体得した「不安をなくし、自信に繋げるための思考法」を、包み隠さず公開します。

この記事を最後まで読めば、クレーム連絡が来ても過度に恐れることなく、冷静かつ誠実に対応できるようになり、明日からの仕事に対する自信を取り戻せるでしょう。

🛠️ クレーム対応を成功させるための基本フロー

クレーム連絡を受けた際、感情的にならずに冷静に対応を進めるための基本的なステップを理解しておくだけで、「どうしよう」という焦りを減らすことができます。

ステップ	対応内容	目的
1. 傾聴と謝罪	相手の話を遮らず、最後まで聞く。「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」と、不快にさせた点について謝罪する。	相手の気持ちを落ち着かせ、信頼関係を築く土台を作る。
2. 事実確認	いつ、どこで、何が、どうなっているのか（クレーム内容）を具体的に聞き出す。「〜ということですね」と復唱して認識のズレを防ぐ。	感情論ではなく、問題の原因と範囲を特定する。
3. 対応策の提示	事実確認に基づき、具体的な改善策（再作業、補償、説明など）を提示する。「〇月〇日に手直しさせていただけますか？」など具体的な行動を伝える。	問題解決への道筋を示し、相手に安心感を与える。
4. 実行と完了報告	提示した対応策を速やかに実行。再作業後は、お客様に仕上がりを確認してもらい、解決を確認する。	約束を実行し、サービス完了の証明とする。
5. 記録と共有	クレーム内容、原因、対応策、結果をすべて記録し、今後の作業やマニュアルに活かす。	再発防止と組織全体のサービス品質向上につなげる。

📝 クレーム事例4つの原因と完全解決策（実録）

私が実際に受けた4つのクレーム事例を、上記のフローに沿って解説します。

1. フローリングのワックスがけが上手にできていない

項目	詳細
クレーム内容	フローリングの張り替え部分にワックスの塗りかすれがあり、仕上がりにムラが出ている。
原因分析	広い範囲を一気に塗った、または床の凹凸でモップが当たらない部分ができたため。作業時の低い姿勢での確認が不十分だった。
対応と結果	すぐに再訪問し、かすれた部分を重ね塗りして手直しを実施。お客様に確認いただき解決。
今後の教訓	ワックスは心持ち多めに垂らし、狭い範囲を丁寧に塗る。光の反射で塗り残しがないか、しゃがんでチェックするルーティンを徹底する。

写真はありませんが、確認するとかすれがありました。それで重ね塗りしました。

2. トイレCF（クッションフロア）にごみが残っている

項目	詳細
クレーム内容	トイレの床にゴミ（毛髪やホコリ）が残っている。
原因分析	再確認ではゴミは発見できず、お客様の見間違いや勘違いの可能性が高いと判断。（フロー2：事実確認）
対応と結果	特段の手直しは行わず、「再度細部まで確認いたしました」と誠実な姿勢で完了報告を行い、納得を得た。
今後の教訓	勘違いであっても「確認しました」という誠意ある対応が重要。引き渡し前に最終チェック写真を撮る習慣をつける。

これが仕上がり写真ですが、別に汚くなかったです。

3. コンロが洗いではきれいにならないなら連絡がほしい

項目	詳細
クレーム内容	汚れが落ち切っていないため入居案内ができない。きれいにならないなら、事前に連絡が欲しかった。
原因分析	長年の焦げ付きが素材そのものに浸透しており、清掃で落とせる限界を超えていた。
対応と結果	「清掃の限界」を明確に報告。お客様側で交換対応となったが、清掃への努力は認めていただいた。
今後の教訓	清掃前の段階で「落ちない汚れ」を見極める。限界がある場合は、作業開始前に必ず報告・相談するフローを徹底する。

ビフォー　結構汚かった…

これがアフターです。自分では綺麗になったと思うのですが、担当者には満足できなかったみたい…

4. キッチンの水栓の元に緑の垂れ跡が残っている

項目	詳細
クレーム内容	キッチンの水栓の根元に緑色の垂れ跡（青サビや水垢）が残っている。
原因分析	清掃完了時の空拭きが不十分だった、または作業後に再び水が垂れてサビが再発した可能性がある。
対応と結果	すぐに再訪問し、垂れ跡を完全に拭き上げて解決。お客様からは感謝の言葉をいただいた。
今後の教訓	蛇口や水回りの根元は、清掃後に必ず乾いたクロスで丁寧に空拭きし、水分を一切残さないように「仕上げの徹底」をルール化する。

これが指摘された時の状態ですが、私が仕上げた時の状態はこれです。おそらく微妙に水漏れがあったのでしょう。

🧘 クレームを恐れない！不安をなくし自信を持つための3つの考え方

クレーム連絡で心が疲弊してしまうのは、あなたが真面目な証拠です。この思考法を取り入れるだけで、メンタルは大きく安定します。

1. 🙅‍♀️ 「作業者＝全責任者」ではないと線引きする

お客様への最終責任は「会社」にあります。あなたの責任は「ミスがあった箇所の手直しを誠実に実行すること」のみ。すべてを自分一人で背負い込まないように線引きしましょう。

2. 🎁 クレームは「貴重な改善点」と定義し直す

不満を持つお客様のほとんどは黙って去ります。

わざわざ指摘してくれるクレームは、「サービスの質を高めるためのフィードバック」です。

「ノウハウの誕生記録」として記録し、前向きに捉え直しましょう。

3. ✅ 誠実に対応すれば「結果はなんとでもなる」と割り切る

私たちにできるのは、「事実確認に基づき、誠実に、最善の対応策を実行すること」のみです。

技術的に解決できない問題でも、誠実な姿勢を見せれば、大抵のケースで相手は許容してくれます。

「今、何をすべきか」に集中し、過去を責めすぎないことが大切です。

最後に

クレーム対応は、フローに従い、誠実に対応すれば必ず解決できます。

そして、クレームを乗り越えることであなたのスキルとメンタルは強化され、真のプロとしての自信につながります。

この記事が、あなたの仕事への不安を解消し、自信を持って取り組む一助となれば幸いです。