はじめに
ハウスクリーニングって作業後、数日経ってからクレームが出る事があります。
クレームのメールを受け取る
昨日このようなメールを雇用者から受け取りました。
ｰｰｰ雇用者からのメッセージｰｰｰ
長○さん、磯○さんからのクレームです。かなり怒っているようですので、早急の対応を宜しくお願いします。
エビデンス山田303
フローリングを変えたところが上手にワックスなどが出来てない!
トイレＣＦにごみが残っている。
コンロが洗いではきれいにならないなら連絡してほしい。コンロ交換しないと入居案内できない。
キッチンの水栓の元に緑の垂れ跡が残っている。
以上お願いします。
それは本当に作業員のせい？
やれやれ、あまり気持ちのいいメールではありませんが、会社は相手先の要求に対応しないといけないのですし、作業したのは自分なので、まあ頑張ります。
本来、雇用者が仕事を受けてそれを作業員にさせているわけですから、相手先の対応は雇用者がすべきで、手直し作業は作業員がする、という流れのはずですが、
このようなメールにより、対応するところから全面的にさせられました。
そこは愚痴っても仕方ありません。
相手先はどのような仕上がり状態を怒っているのでしょうか？
クレームの4つの内容を一つ一つ潰していく
フローリングを変えたところが上手にワックスなどが出来てない
確かにわたしの手落ちがあった
フローリングの状態は写真におさめる事ができませんでした。確かにわたしの手落ちがありました。
フローリングは張り替えてあったので、普通に洗浄してワックスがけしました。
作業時はワックスを塗った直後に塗り残しがないようにクラウチングして低い姿勢から確認して
全面ムラなく塗れていましたが、、ところがあらためて確認すると確かに塗り残しというか、塗りかすれがありました。
どのように手直ししたか
かすれたところを軽く塗布して完全に乾いた後、かすれた部分があった木全体をガバッとさらに塗り重ねました。
隣の木とワックス層の差は分かりますが、素人目には全然問題ないです。
文字だけではわかりにくいので次回はなんとか写真におさめたいと思います。
今後塗りかすれをなくすために
ノンワックスのフローリングにワックス1層で塗り逃げの手法を取るのであれば、ワックスは心持ち多めに垂らして、狭い範囲を少しずつ進めていくとかすれる可能性は低くなります。
自分ではワックスモップは全面網羅したつもりでも、床は完全にフラットではありません。
それでモップをぐりぐりと色々な角度からなでると塗り残しやかすれはなくせるでしょう。
ドアとドアの間などの目につく角の部分は自分の手でモップを確実に隅まで当てる必要があります。
ワックスが1層塗ってあるところに2層目を塗る時には多少かすれても、1層はあるので目立たないです。
詰まるところ、ノンワックスの箇所が目についてしまうのです。
トイレＣＦにごみが残っている
仕上げた便器の写真はおさめました。
写真のように汚れは全て除去できました。メールによるとトイレの床にゴミが残っているとありますが、別に見当たりませんでした。聞き間違いだと思います。なので何もしていません。
コンロが洗いではきれいにならないなら連絡してほしい、コンロ交換しないと入居案内できない
コンロはすごく汚かったのでビフォーアフターします。まずビフォーです。
結構汚かったです。でも頑張りました。そしてアフター。
一生懸命擦ってここまでにはできました。ところが相手先には綺麗ではないと判断され、取り替えることにしたようです。清掃でできるところまでやってくれたことは認めてくれました。
相手のメールの意図は清掃の仕上がりのクレームではなく、綺麗にならないなら連絡がほしい、との要望です。新品同様にならなければ営業はできないと言われました。
しかし賃貸物件販売員なら、あの状態がどこまでよみがえるかぐらい分からないでしょうかね。
繰り返しますが、自分は洗いで綺麗にしたと認識していますから、綺麗にならないなら連絡してほしいと言われてもそれは無理です。
というか、相手の方は別に怒っていませんでした。むしろ、感謝してくれました。
次のことからもそれが分かります。
キッチンの水栓の元に緑の垂れ跡が残っている
これが相手が怒った一番の原因です。
流石にこの状態で作業の仕上げとして引き渡すと相手は怒るでしょう。ですがもう一度清掃終了時のキッチンの水道の仕上がり状態をご覧ください。
その時にはそんな垂れ跡はありませんでした。
あれ、？
分かりました！水道がぽたぽたと水漏れしていました。
その水がキッチン台に溜まってしまって、シンクの中に垂れ跡をつけるように流れていたのです。もう一度清掃して、水道の元栓を完全に閉めてからきれいに全体を拭き上げて仕上げました。
これは水漏れが原因であることをお話しました。相手の方は笑いながら納得してくれました。
クレームのメールなんか恐れる必要はない
メールが来た以上、対応しないといけないのは事実です。経験から言えば、逃げられない事がほとんどです。
ですがビビる必要もありません。
今回のことでも分かるように確かに自分の過失もあります。
ですが、メインクレームの原因は、器具の不具合です。自分だけの手落ちではありません。
自分の過失の部分に関しても修正や手直しの仕方さえ分かっていれば、その作業をするだけです。作業をして誠意を表せば、相手の怒りは和らぎます。
ハウスクリーニングのクレーム 快く出向いて尽くしてあげたらたいてい解決します。
というか、相手の印象はメールと全然違っていました。「かなり怒っていた」なんて明らかに大げさです。なので、あのようなメールにビビる必要はありません。
終わりに
仕事をする以上、相手に対してサービスを提供するので、どんなに尽くしてもクレームが出るのはつきものです。たいていの場合、自分が関わったのであれば、逃げる事はできません。
ですが、修正や手直しの方法を心得ていれば、クレームを恐れる必要はありません。
もし未経験であったり、自身がないのであれば、費用はかかるかもしれませんが、経験者を伴う事が安心を買う事ができます。
ハウスクリーニング業で相手先からクレームが出た時に、わたしの微々たる備忘録に過ぎませんが、生じるかもしれない不安を軽減するために参考になれば幸いです。
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