はじめに
ハウスクリーニングは、数日経ってからクレームが出る事があります。
クレームの連絡を受け取ると、対処する時までうまくいくかどうか不安が離れないことがあります。
一方でクレームが出ることばかり心配して仕事をするのはストレスです。
それでいずれの場合のストレスもなくし、気持ちよく仕事を続けるために、自分の30年の仕事の体験から以下のことを断言します。
その根拠の一つとして、最近自分の作業後に受け取ったクレームの連絡と、どのように対応したかをお話しします。
クレームのメールを受け取る
昨日このようなメールを雇用者から受け取りました。
受け取ったクレームの内容
ｰｰｰ雇用者からのメッセージｰｰｰ
長○さん、磯○さんからのクレームです。かなり怒っているようですので、早急の対応を宜しくお願いします。
エビデンス山田303
フローリングを変えたところが上手にワックスなどが出来てない!
トイレＣＦにごみが残っている。
コンロが洗いではきれいにならないなら連絡してほしい。コンロ交換しないと入居案内できない。
キッチンの水栓の元に緑の垂れ跡が残っている。
以上お願いします。
クレームに対しては作業者個人ではなく会社が対応するべき？
気持ちのいいメールではありませんが、まずは冷静になりました。
ビジネスでお金をいただいている以上、会社は相手の不満に対応する必要があります。
考えてみると、確かに作業したのは自分です。
ですが、雇用者が仕事を受けてそれを作業員にさせています。
なので相手に対する対応は仕事を受けている雇用者がするべきではないでしょうか。
もちろん、作業の手落ちがあったのであれば、作業員が雇用者から叱られたとしても妥当なことです。
作業者は今後同じことを繰り返さないように注意するべきです。
しかし、人間なので全く間違えないというのは不可能です。
仕事はお客を満足させて当然なので、言い訳に聞こえたらすみません。
結局は作業者が対応させられた
先程のメールにより、相手に対応することも作業した私がさせられることになりました。
私も雇用者から給与をいただいて作業をしています。
クレームに対して誰が責任をとるのかということで雇用者と議論したとしても、立場が弱いので負けてしまいます。
そこは愚痴を言っても仕方がないので、いさぎよく対応に出向きました。
相手先はどのような仕上がり状態を怒っているのでしょうか？
クレームの4つの内容を一つ一つ潰していく
フローリングを変えたところが上手にワックスなどが出来てない
確かにわたしの手落ちがあった
フローリングの状態は写真におさめる事ができませんでした。
確かにわたしの手落ちがありました。
フローリングは張り替えてあったので、普通に洗浄してワックスがけしました。
作業時はワックスを塗った直後に塗り残しがないかどうか、クラウチングして低い姿勢から確認しました。
その時には塗り残しは見当たりませんでしたが、、
ところが連絡を受けてからあらためて確認すると確かに塗りかすれがありました。残念。
どのように手直ししたか
かすれたところを軽く塗布して完全に乾いた後、かすれた部分があった木全体をガバッとさらに塗り重ねました。
隣の木とワックス層の差は分かりますが、素人目には全然問題ないです。
文字だけではわかりにくいので次回はなんとか写真におさめたいと思います。
今後塗りかすれをなくすために
まだワックスをかけていないフローリングにワックス1層で塗り逃げで仕上げるとします。
ワックスは心持ち多めに垂らして、狭い範囲を少しずつ進めていくと、かすれる可能性は低くなります。
自分ではワックスモップは全面網羅したつもりでも、床は完全にフラットではないのでワックスが当たっていない部分があります。
それでモップをぐりぐりと色々な角度からなでると塗り残しやかすれはなくせるでしょう。
ドアとドアの間などの目につく角の部分は、自分の手でモップを確実に隅まで当てる必要があります。
ワックスが1層塗ってあるところに2層目を塗る時には、多少かすれても1層目があるので目立たないです。
詰まるところ、ワックスが全然ない箇所が目についてしまいます。
手間ですが、２層塗ると塗りかすれは目立たなくなります。
トイレＣＦにごみが残っている
仕上げた便器の写真をおさめました。
写真のように汚れは全て除去できました。
メールによるとトイレの床にゴミが残っているとありますが、別に見当たりませんでした。
聞き間違いだと思います。なので何もしていません。
コンロが洗いではきれいにならないなら連絡してほしい、コンロ交換しないと入居案内できない
コンロはすごく汚かったのでビフォーアフターします。
まずビフォーです。
結構汚かったです。でも頑張りました。
そしてアフターはこうです。
一生懸命擦ってここまでにはできました。
ところが綺麗ではないと判断され、取り替えることにしたようです。
清掃でできるところまでやってくれたことは認めてくれました。
相手のメールの意図は清掃の仕上がりのクレームではなく、綺麗にならないなら連絡がほしい、との要望でした。
新品同様にならなければ営業はできないと言われました。
しかしこう思いました。
しかし賃貸物件販売員なら、あの状態がどこまで再生できるかぐらい分からないものだろうか、、
繰り返しますが、自分は清掃で綺麗にしたと認識していますから、綺麗にならないなら連絡してほしいと言われてもそれは無理です。
というか、相手の方は別に怒っていませんでした。
むしろ、感謝してくれました。
次のことからもそれが分かります。
キッチンの水栓の元に緑の垂れ跡が残っている
これが相手が怒った一番の原因です。
流石にこの状態で作業の仕上げとして引き渡すと相手は怒るでしょう。
ですがもう一度清掃終了時のキッチンの水道の仕上がり状態をご覧ください。
その時にはそんな垂れ跡はありませんでした。
あれ、？
分かりました！水道がぽたぽたと水漏れしていました。
その水がキッチン台に溜まってしまって、シンクの中に垂れ跡をつけるように流れていたのです。
もう一度清掃して、水道の元栓を完全に閉めてからきれいに全体を拭き上げて仕上げました。
これは水漏れが原因であることをお話しました。
相手の方は笑いながら納得してくれました。
クレームのメールなんか恐れる必要はない
メールが来た以上、対応しないといけないのは事実です。
経験から言えば、逃げられない事がほとんどです。
ですが不安に思う必要もありません。
確かに自分の作業の過失もあります。
ですがクレームの原因は器具の不具合です。
自分だけの手落ちではありません。
自分の過失の部分に関しても修正や手直しの仕方さえ分かっていれば、その作業をするだけです。
作業をして誠意を表せば、相手の怒りは和らぎます。
ハウスクリーニングのクレーム 快く出向いて尽くしてあげたらたいてい解決します。
というか、相手の印象はメールと全然違っていました。
「かなり怒っていた」なんて明らかに大げさです。
なので、あのようなメールにビビる必要はありません。
終わりに
仕事をする以上相手に対してサービスを提供するので、どんなに尽くしてもクレームが出るのはつきものです。
たいていの場合、自分が関わったのであれば逃げる事はできません。
ですが、修正や手直しの方法を心得ていればクレームを恐れる必要はありません。
もし経験が少ないために自信がないのであれば、費用はかかるかもしれませんが、何回かは経験者を伴う事が安心を買う事ができます。
今回は以上です。
ハウスクリーニング業でクレームが出た時に、不安を軽減するために参考になれば幸いです。
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