はじめに
ハウスクリーニングの仕事で中古物件引越し後の空室の清掃をしています。
自分では注意深く作業するよう心がけていますが、それでも時々手落ちがあり、後で手直しに出向かなければならないことがあります。
今後の改善のため、どのようなことが仕事のミスになりやすいのか記録することにしました。
今回の記事で書くことは小さな自分のミスです。
3DKの賃貸マンションのある部屋での室内清掃作業終了後、設備の修繕担当者と営業担当者の二人から、仕事の手落ちを指摘されたことについてです。
因みに仕事歴は20代前半の時からなので30年を超えました。
【ハウスクリーニング】作業効率アップ・時短のポイント２つを仕事経験から紹介
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設備の修繕担当者からの清掃手落ちの指摘内容
仕事の依頼を受ける管理会社には、わたしの清掃作業の終了後、部屋の電球交換、水道の水漏れ、備品の破損の修繕のための担当者がいます。
こんな指摘を受けました。
「カーテンレールのランナーをちょっと動かしただけで、黒いゴミがぼろぼろ落ちてきた。拭いておいたけど気をつけてください。」
それに対して、わたしの言い分はこうです。
あの部屋のカーテンレールは取り替えてほしいほどボロかった…レールのランナーは漂白剤使ってブラシでこすったけどほとんど変わらなかった…
こんなカーテンレール。
手間の方は端のキャップはとれてて、レールランナーなんかなかったし…
奥のレールランナーはうす汚いし。
ということで、
これを触って黒いゴミがぼろぼろ落ちてくるという現象には気づきませんでした。
このことは注意を受けただけで、「来てやり直せ」とは言われなかったので、今後は気をつけようと思ったわけですが、他にも作業を忘れていた箇所がありました。
再度営業担当者からの清掃作業の手落ちの指摘内容
その部屋は注意で済んだと思っていたら、数日後こんな連絡がありました。
- 窓の下の収納庫の中が砂ぼこりでザラザラしている
- 洗面台の扉が両面汚い
明日、綺麗にしてほしい。
その連絡を聞いた時に、
あれ、そんなところやり忘れていたかな？
と思ったわけですが、とりあえず出向きました。
窓の下の収納庫の中が砂ぼこりでザラザラしている
窓の下の収納庫はこれです。
確かにこの中は作業の時は内装で床の張り替えの木屑がいっぱいありました。
全部拭いたはずですが…
手直しの時に確認すると、自分としたことが掃除機のノズルが角まで届いてなかったり、十分木屑が吸えていないところがありました。
残念。
あらためて掃除機を全部当てて、しっかり雑巾で拭き上げました。
こんなふうに。
作業そのものは誰でもできる簡単なことです。
でもこういう場所って一度手をつけると、再度確認を怠りやすい場所です。
閉めてしまうと見えなくなってしまうので…
という事でこれは解決！
洗面台の扉が両面汚い
実はこの部屋、清掃作業時にはこんなふうに洗面台の扉が壊れていたので、取り替えるだろうと思ってざっと拭いただけでした。
関係ありませんが、洗面台の配管のゴミ受けの汚かった事。
サビで茶色すぎ…
もうこれ以上清掃ではどうにもならないです。
そんな洗面台だったわけですが、扉が両面汚いと言われても…
と思って手直ししようすると、別に汚くなかったのです。
あれ？と思ってしばらく周りを見回すと、作業中に気づかなかった手落ちを発見！
「洗面台の扉」ではなく「洗面室の扉」がうっすら汚れていました。
よく見ると、扉にとって周りの手垢とか内装作業のノリがついていた…
作業中はこの扉、汚れに気づかず綺麗だったので新しく取り替えたものと思い込んでいました。
それが手落ちの原因です。
これがその扉を拭き上げた状態。
ここまでなれば文句なし！
これも誰でもできる簡単な作業です。
作業時に気づけば、作業の手落ちにはならなかった…
ということで、ご指摘の二つのことは営業担当者に下記のメールを報告して解決しました。
「おはようございます。
お世話になっております○○です。
ご指摘のお部屋の収納庫の棚の隅々の拭き掃除と洗面室の扉の両面をしっかり拭き上げさせていただきました。
確認不足をご指摘いただきありがとうございました。
不手際をお詫びいたします。
今後、このようなことがないように注意深く作業をさせていただきますので何卒よろしくお願いいたします。」
さて、ここからこの出来事から学んだ教訓です。
担当者からのクレームから学んだこと
今回、手直しに駆けつけて学んだことは下記の3点です。
- 壊れている備品でもそれなりに手をつける
- 見えない場所も確認は入念に
- 本当に新品かどうかよく見て見る
それぞれ補足します。
壊れている備品でもそれなりに手をつける
今回の場合、カーテンレールがボロく、レールランナーもなかったので、もう取り替えるのだろうと思ってしまいました。
実はそうではなく、まだまだ使い続ける意向でした。
つまり、わたしが何もしないとすれば他は綺麗になっているのに、そこだけやたら汚く見えるので明らかに不自然です。
このような場合、向きになって時間をかける必要はありませんが、それなりに手をつけるべきでした。
「カーテンレールランナーを動かしたら黒いゴミがぼろぼろ出てくる」というのはいまだに謎ですが、
レールの溝にゴミが溜まるのでしょうか、
最低ランナーを左右に動かしてみて状態を確認しておくべきでしたね。
そうすれば、修繕の担当者から注意を受けることは防げたことでしょう。
見えない場所も確認は入念に
これまで押し入れの中が汚いというクレームはなかったのですが、それは汚れを見落としにくいからだと思います。
室内の押し入れ拭き→雑巾よりメラミンスポンジをおすすめする理由
ところが、部屋によってはイレギュラーなところに収納庫がついていて、そういうところは一度手をつけると再度確認するのを忘れやすいのだと思います。
清掃した後、時間が経ってから再度確認することはクレームを防ぐ意味では絶対必要です。
見えるところは目が行き届きますが、見えないところは忘れがち…
見えないところこそ再度確認が必要だとあらためて認識しました。
確認に手間はそれほどかからないので。
今回のように砂でザラザラしているような状況で作業終了報告すると、後で手落ちとして言われたとしても言い訳できない…
本当に新品かどうかよく見てみる
作業中に、「このドア新品。手間が省ける」と思い込んでしまうと、実はよく見るとそうではなくて「これ掃除してないじゃないか」と言われる羽目に。
部屋の中には塗装したドア、前の入居者のままのドアなど一つ一つ違うので、よく見る必要がありますね。
- ドアノブ周りの手垢
- 下から見上げて内装のノリがついてないかどうか
を見れば、今回塗装したドアか前のままのドアかはすぐ見分けがつきます。
これも、ドアを拭き上げるだけの作業なので簡単なことです。
それなのにクレームなんてとほほ…
もうちょっと落ち着いて作業すれば良かった、と反省。
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終わりに
ハウスクリーニングの仕事でクレームがくると、モチベーションが下がります。
でも今回のような相手からの指摘は本当に些細なことです。
ベテランでもこういうことはつきもの…
そんなことをツラツラ書いてしまいました。
というか、今後に活かすための自分のレポートです。
なので、作業の手落ちは「失敗」と考えるのではなくて「経験」と思えば、次に活かせるのでやる気につながると言えます。
最後に今までクレームに対してどのように対処してきたかの記録を列挙しますので、心あたりがおありでしたらご覧ください。
【ハウスクリーニング】今後改善のためのクレーム報告(同僚からのメール)
【注意】エアコンダクトカバーの清掃→意外にクレームになりやすい箇所？
最後までご覧いただきありがとうございました。
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